什么是客户关系管理系统？

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。(by 百度百科)

客户关系管理系统不是一个新概念，市场上有很多同类的客户关系管理系统。其主要的模式都是通过营销活动（如展会、发布会、邮件营销待）发现潜在客户及其联系人；通过与潜在客户的沟通产生销售机会；通过销售机会等提供报价及与客户的沟通交流历史，最终将达成销售订单，并将潜在客户转换为客户；销售产品后与客户的关系也转换为服务管理及维护。总的来说客户关系管理最终目的都是为了达成销售，因此CRM客户关系管理系统都提供有统计分析及报表生成功能。

客户关系管理主要研究企业与客户之间产生的关系，主要包含三个环节：市场营销、产品销售和客户服务环节。各个环节都可能产生很多问题和抱怨。比如：

市场营销环节

客户可能抱怨：不要给我发大量的宣传邮件；我的咨询为什么没有人回应？

营销人员可能抱怨：哪个客户才是我的潜在客户？我不知道部门其它同事和客户的联系情况，如何避免给客户发重复的资料？访问我们公司站点的有哪些人，到底想买什么产品？展会上发了很多资料，有多少已经联络了，进展如何？

销售环节

客户可能抱怨：有两个销售员给我报了不同的价格，哪个是准确的？有多个联络人，我到底应该跟哪位联系？

销售员/销售经理可能抱怨：有三个销售员都和这家客户联系过，作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？

服务环节

客户可能抱怨：为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？为了修件产品，我不得不一遍又一遍对不同的服务人员把情况从头到尾说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？

客服人员可能抱怨：客户对返修率高又提出投诉了，作为客户服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？

企业决策管理者可能忧虑的是：

如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？

问题诊断

1）来自销售、客户服务、市场等部门的信息分散在营业部内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户；
2）营销中心的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；
3）没有客户的全面信息，没有客户、产品、市场、销售、服务以及与客户互动的全面统计信息支持。

四个根本性的问题是：客户信息的存储问题、客户信息的共享问题、客户信息的利用问题、业务流程规范化问题

解决办法

在各行各业白热化竞争的今天，所谓的竞争已经不全是产品的差异化，也不再是拼价格的时候了，而核心竞争力（包括品牌价值、响应速度待综合能力的竞争已经是重中之重。这确实是很多企业老板需要考虑的问题，别再在那里低着头拼价格了，产品基本上也没有什么太大的差异，有一定实力的企业都能满足客户对产品的基本需求！因此，我们要解决：

1）各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，形成以客户为中心的观念，实现面向客户活动的全面管理；
2）提供专业化、个性化、差异化服务；
3）客户关系管理系统（CRM）正是为以上问题提供了解决方案。

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VtigerCRM客户关系管理系统

VtigerCRM是印度开发的一个开源(SPL)的客户关系管理系统，源自SugarCRM。SugarCRM现在只有简单功能版开源，而VtigerCRM基本上是免费的，当然也可以选择收费在线托管方式。国内很多CRM系统或多或少都借鉴或者基于VtigerCRM系统进行二次开发。VtigerCRM系统基于成熟高效的LAMP/WAMP（Linux/Windows+Apache+MySQL+PHP）平台架构，提供源码安装、EXE安装等多种方式。非常适合于中小企业进行客户关系管理使用。

VtigerCRM系统可以提供营销管理自动化、销售管理自动化、售后服务管理自动化以及提供相应的决策分析报告。VtigerCRM按照营销各职能体系分为：营销管理、销售管理、售后服务、库存管理四大部分，另外包括统计分析、工具、系统设置等功能模块。

营销管理

1.营销活动

记录公司新产品上市，扩大市场份额推销，解决产品积压库存促销，参加展会、发布会，邮件营销等举办的市场活动。在营销活动中可以选择活动涉及的产品，录入活动相关信息，如成本预算和实际成本等，可以对营销活动的实际收益进行分析。

在营销活动中可以关联潜在客户、销售机会、联系人，可以针对客户或联系人进行邮件群发操作。

销售管理

1.潜在客户

公司通过营销活动搜集记录有可能购买公司产品的组织、团体或联系人。

与客户模块类似，可以添加关联该潜在客户相关的信息，包括待办事项、往来邮件、拜访记录、相关产品和服务、文档等，但没有销售订单、发货单等这些信息。

一旦潜在客户有购买意向或者还有价值在以后进行销售挖掘，那么就应该将这个“潜在客户转换为客户”。在转换时，可以同时输入销售机会的信息。转换后，潜在客户中不再有该客户的信息，原来在潜在客户中关联的信息也会一同被转换过去。

2.客户

记录客户信息。这里的客户信息可以是直接客户、各级代理商、合作伙伴、竞争对手等。

在客户模块里边我们可以看到客户本身的详细情况，如行业、网站、详细地址、联系电话等。也可以看到与该客户相关的联系人（在VtigerCRM中一个客户可以添加多个联系人）、销售机会、报价单、销售订单、发货单、待办事项、往来邮件、拜访记录、客服历史记录、签订的服务合同、产品和服务、项目、故障单等。

3.联系人

记录客户联系人信息，包括姓名、职位、联系方式、住址、照片、直接领导、助理等。

与客户模块类似，我们可以查看到与该联系人直接相关联的很多信息。与客户模块不同的是，客户模块可以看到其所属的所有联系人相关的信息，而在这里看到的是单个联系人直接相关联的信息。

如果要给客户开通客户自助支持服务门户帐号，将该联系人的“门户用户”项打勾，然后保存信息，一封关于登录地址（客户门户需要单独安装）、帐号（邮箱名）、密码（随机生成）的电子邮件将会自动发送到该联系人的邮箱里。

这里的联系人不仅仅是您的客户的联系人，还包括了供应商、竞争对手等，凡是与您有商业往来的个人信息均可记录在此。但是供应商中可以选择关联联系人，联系人不能选择关联客户以外的公司或者团体。

4.销售机会（商机）

记录目前所有销售业务员正在跟踪的销售机会。包括销售对象、可能达成的金额、目前所处的阶段（是刚刚开始还是已经到了报价阶段）、下一步应该采取的措施等。

销售机会中反应了公司整体的营销状况，为销售预测提供了基础数据，也是公司高层比较关心的内容。在系统的统计图首页中，采用直观的图表的方式反映了公司目前的销售状况。

在创建了一个销售机会之后，可以查看、创建与之相关的报价单、销售订单、客户联系人等信息，也可以看到销售机会的历史变化情况。

5.报价

记录所有发送给客户的谈判报价。包括报价的有效期、报价阶段（审批中、发给客户、客户同意/拒绝等）、报价中包含的产品（服务）、报价条款等。建立好报价之后，我们可以直接通过系统邮件功能将报价发送给客户，也可以将报价导出后发送邮件或者进行打印。

在创建了一个报价单之后，可以查看、创建与之相关的销售订单等信息，也可以看到报价单的历史变化情况。

库存不足的时候系统会自动提醒。

6.销售订单

销售订单是在与客户形成销售协议之后产生的，是销售管理系统实质性功能的第一步，它上接销售合同，并向下传递至销售发货。通过订单信息的维护与管理，实现企业对销售的计划性控制，使企业的销售活动、生产活动、采购活动处于有序、流畅、高效的状态。

在销售订单中可以记录所需每个产品（或服务）的价格、数量、折扣、税额、运费、其它手续费等，销售协议以文档附件的形式与之关联。

从销售订单中我们可以查看、创建与之相关的发货单。如果是分批发货，我们还可以在销售订单中创建启用周期性发货，指定发货的周期、状态、启动日期、结束日期、付款期限等。

库存不足的时候会提醒。

销售机会、报价、销售订单是一个动态、顺序模式的销售管理功能，可以将每一个销售活动进行细化管理，也可以跳过这些模块而直接进入发货单，通过发货单来反映您的静态销售额。

库存管理

1.产品

管理公司具体销售的产品（即库存商品的信息），包括产品的基本信息（产品名称、型号、分类、供应商名称、计量单位、产品图片等），价格、缴税比例信息，以及库存信息（现存数量、应存数量、警戒数量）、附赠产品等。

2.服务

服务与产品一样，也是销售的对象，但其不进入库存管理，衡量的单位一般是按照次或者小时、天、期限等。

例如我们可以创建一个100元/15次的洗车服务，给其标注价格。

3.供应商

公司产品或原材料的供应商信息。包括基本信息（名称、地址、电话、联系人）、所供应的产品、与其发生的采购单、联系人、往来邮件等。

VtigerCRM更适合于贸易型的企业，从供应商处买东西直接就销售。

4.价格表

记录产品和服务的实时价格，如针对省级、县级代理商不同的价格体系。这样当我们在创建销售订单、报价、发货单的时候不需要去查询价格，直接选择相应的价格表就可以了。

5.发票

记录发货和发票情况，包括客户信息、付款日期、发货状态（已装箱、已发到等）、物流公司、发货详细产品、收货地址、收款地址等。

创建发货单之后，将会自动更新产品的库存数量。如果是有附赠产品，附赠产品的库存数量也会自动更新。

也可以直接根据销售订单来创建发货单。库存不足的时候会提醒。

6.采购单

从供应商处采购产品的情况。包括采购申请人、供应商、采购单状态（审批、到货、付款等）、采购的产品详细情况等。

采购单状态为“收到入库单“之后，将会自动更新产品库存数量。

当库存盘点发现实际库存数量和系统中的库存数量不符时,需要用采购单或者发货单来冲销,使系统中的库存数量与实际库存数量相符。

如果是自己生产或者一个产品需要从N多个供应商处采购配件组装完成，VtigerCRM并不适合这种模式，在库存管理方面还是很弱。

服务管理

1.服务合同

服务合同是指公司技术支持为客户解决特定技术问题所订立的合同，包括技术培训、维护合同和售后服务合同等。销售一般到了发货单阶段即结束，但随之而来的售后服务却是一个长期的问题。在系统中录入服务合同内容，包括服务内容、衡量方式（次、时间）、起止时间等，这样当客户提出报修等问题时，我们可以很快的从服务合同中获取客户情况，以及服务历史。

2.故障单（报修及服务）

记录每次客户请求的服务情况，包括问题、严重性、优先级、处理的状态等。在技术人员完成服务后，记录解决方案，还可以安排客服人员继续跟踪客户，记录客户反馈信息。

故障单可以与服务合同进行关联，当进行关联之后，每次服务所耗费的时间将自动体现在服务合同的已用工期信息中。

客户登陆“客户自助服务网站”后，也可以提交故障服务单。

3.常见问答（FAQ）

指产品、服务等使用过程中经常会碰到的问题，有两个作用，一是给客服人员作为参考，当客户通过电话咨询公司客服人员时，客服人员通过常见问答即可帮助客户解决。二是这些常见问答会在客户自助服务网站中出现，客户登陆后即可自己参考解决问题。

常见问答也可以作为企业的知识库来使用，可以自行建立分类，并且与企业的产品、服务相关联。

工具

1.网址书签

添加公司相关的网址，或用户经常需要浏览的页面。

2.电话记录

记录公司客户往来电话通讯记录，主要用于和呼叫中心(voIP PBX)的对接。

支持的呼叫中心版本是Asterisk 1.4和1.6。

3.回收站

和windows里的回收站类似，在每个模块中删除的数据将进入回收站，如：产品、客户资料、订单等，超级管理员可在回收站中彻底删除或还原。

4.文档

管理公司的业务文档、合同附件、产品资料、公司管理制度、工作日志、工作计划等。支持上传各种格式的文件。

5.快捷Tag标签

在系统大多数据的详细页面右侧会有一个快捷标签框，可以为该业务数据（如客户、联系人、发货单等）设定一个特定的标签，这样在首页中会显示出来，从而快速查询到特定标签的数据信息。

6.SMS短信模块

系统支持SMS短信系统,记录公司客户往来的SMS短信记录。需要安装短信网关。

7.首页

登录进入系统后的第一界面，系统中所有的业务数据均可在此展现，可以根据需要来定制您所关心的内容。

可定制的包括记事本、统计图表、模块数据、RSS新闻、主要绩效指标。其中主要绩效指标是指各个模块的分类列表，如销售机会中的“即将达成的交易”、报价中的“正在洽谈的报价单”等。

根据登录用户的不同，各用户可以定制自己的首页，把自己所关心的内容展现在第一界面中。如售后服务人员关心客户提交的服务单，则可以将服务单的内容展现在第一界面中。

8.日程安排

日程安排是系统中非常重要的一个模块，记录了我们过去的销售活动和未来要办的一些事情等。

（1）记录过去：如某个业务员在过去两个月跟单的详细文字记录（包括上门拜访、电话沟通等），这样新的业务员可以通过积累的这些文字记录来掌握客户的基本情况，以便接手后能顺利继续跟单。

（2）提醒待办：当跟踪大量客户或者周期较长的客户的时候，用笔记本很难分类记录清楚，回头查看的时候也容易遗漏。提醒待办的目的在于什么时候该做什么事情，例如什么时候该给某个客户打电话，或者某个客户以前购买了两年使用期的设备，我们就可以在系统中设置提醒两年后联系该客户。

（3）客户拜访记录：系统中的大多数模块都可以与日程安排相关联，这样，当我们在查看某个客户信息的时候，就可以清晰的看到与该客户相关的拜访记录。

9.电子邮件

（1）接收邮件：系统中的每个用户可以定义一个自己的邮箱地址来接收邮件。这个邮箱可以是网易、新浪、腾讯等提供的免费邮箱，也可以是您公司自己架设的邮箱。

（2）发送邮件：系统中所有发出的电子邮件均由统一的发件箱发出，而不是每个人用自己的邮箱发送。这样就避免了公务邮件留在个人邮箱的问题。

（3）邮件往来历史：使用系统中的收发邮件功能，将会自动将邮件与某个客户相关联，这样我们可以清楚的看到与该客户相关的往来邮件。

如果您不想使用系统中的收发邮件的功能，也可以将收发邮箱与系统邮箱相关联，从而邮件自动与客户信息进行关联，形成往来邮件。这个功能在系统中被称之为邮件扫描器。

（4）跟踪邮件阅读情况：发出的邮件被客户阅读后，会自动连接服务器，更新该邮件的阅读次数。跟踪邮件的功能要求您使用系统中发送邮件的功能。

（5）电子邮件模板：可以定义统一的发送邮件风格模板，树立您的品牌形象。

（6）自动发送邮件：可以根据业务需求自动发送邮件。如某个客户的维护服务即将到期，可以设置提前一月、一周分别给其发送邮件提醒。系统中的自动发送邮件功能包括库存不足提醒、重要业务提醒、自定义发送三种方式。

统计分析

 1.报表

按用户设定的条件，建立特定条件下的相应报表，可以清楚的了解相关信息，并且系统会自动更新所指定的时间范围。在报表中可以设定需要排序、汇总的数据。

2.统计图表

系统统计图表有两种：1.水平条形图2.饼状图，通过图表可以更清楚直观呈现公司销售进展、库存发货的动态变化趋势。

参考来源：

VtigerCRM网站：http://wiki.Vtiger.com

OA25网站《vtigerCRM 5.3 安装和配置》