Maie注：前段时间看了金正昆老师的商务礼仪与公共关系讲座，现在把教案整理一下！是一个大冬天，在背窝里边看CD边手打的。

商务礼仪－在商务交往中商务人员应遵守的交往艺术
主讲：中国人民大学国际关系学院外交学系　金正昆
教授学习商务交往的目的：1，提高商务人员素质；2，方便商务交往应酬；3，有助于维护企业形象

一、交往艺术的重要功能

案例一：索要名片 1，交易法－欲先取之必先予之； 2，激将法 3，谦恭法（请教） 4，平等法（联系）案例
案例二：在客户面前使用移动电话　 原则：不响、不听、不出去接听
案例三：让座及座次　 多用“您一定知道？”“正如您所知道的？” 工作能力：业务能力和交际能力

二、尊重为本（上）

基本理念（要求）：尊重为本，善于表达，形式规范。自尊，自爱。有所为有所不为
案例四：掌心向上（招呼人过来）
案例五：有所讲有所不讲
案例六：赠送礼品（明确他人喜欢什么，不喜欢什么）
案例七：配戴首饰（符合身份，以少为佳） 珠宝手饰不戴、展示性别魅力的不戴； 配戴两种以上的首饰的原则：同质同色
案例八：职业女性在商务交往着装　正规场合裙装是正装；五不准：黑色皮裙不穿、正式高级场合不光腿、祙子不能殘破、鞋袜不配套、袜子和裙子中间露一截

三、尊重为本（下）

高级要求：男人看表，女人看包一般要求：女人看头（头发），男人看腰（腰上不要挂东西）
国际惯例包装价值应不低于物品价值的三分之一；
餐桌上的礼仪三不准：不能当众修饰自己；敬酒不劝酒，请菜不加菜；吃饭不能发出响声
接受名片的原则：有来有往、没有的话说用完了或没带（善意的欺骗）
案例九：商务活动中如何提出上厕所

四、善于表达（上）

善于表达，会表达，规则表达。
案例十：问候寒喧
案例十一：客人坐的位置就是上座的位置。社交场合司机旁边是上座；公务场合后排右座是上座；司机后面的位置是安保的上座
现代管理三段论：把想到的事情写下来；按写下来的去做；把做过的事情记下来

五、善于表达（下）

案例十二：穿西装的的学问，三个三 ①三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）。 ②三一定律：鞋子、腰带、公文包应该保持同一种颜色。 ③三@@@@@@忌：袖子上不能有商标；袜子要和皮鞋一个颜色（禁止白色）；
打领带注意事项。（男人的酒窝；用领带夹；领带下端在皮带扣上方）

六、交往的规矩

案例十三：正装西装和休闲西装的不同为什么要讲形式规矩？
1，是员工个人素质的体现；提升员工素质 2，是企业管理是否严格完善的标志；维护企业形象
案例十四：打电话时谁先挂电话?地位高者先挂电话，地位平者主叫先挂
职场着装六忌：过分杂乱；过分鲜艳；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身
职场不可用的称呼：无称呼；替代称呼；不适当的地方性称呼；称兄道弟

七、形式规范

案例十五：挂错电话的接法。
文明服务三要素： 1，接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 2，文明十字：问候语－您好；请求语－请；感谢语－谢谢；抱歉语－对不起；道别语－再见 3，热情三到：眼到（SEE　TO　SEE友善地注视对方）；口到（因人而异）；意到（有表情、呼应、落落大方不卑不亢）
案例十六：问路

八、沟通技巧

如何在商务交往中实现最佳沟通?1，自我定位准确；2，为他人定位准确；3，遵守惯例
案例十七：跳舞商务交往6不谈： 1，不能非议国家和政府； 2，不能涉及国家秘密和行业机密； 3，不能干涉交往对象内部事务； 4，不能在背后议论同行、领导和同事； 5，不能谈论格调不高的话题； 6，不涉及私人问题
案例十八：商务交往私人问题5不问？收入、年纪、婚姻、健康、经历

九、形象设计（上）

形象：印象与评价。知名度、美誉度形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。如何设计个人形象？准确的角色定位，注意首轮效应。

十、形象设计（下）

个人形象6要素： ①仪表（头手）； ②表情（自然、友善、互动）； ③举止（文明、优雅、规范）； ④服饰（选择搭配到位）； ⑤谈吐（压低音量、慎选内容、礼貌用语）； ⑥待人接物（诚信为本、遵法守纪、遵时守约）
案例十九：商务化妆注意事项？自然（妆成有却无）、美化、避人

十一、商务礼仪的基本特征

商务礼仪的基本特征： 1，规范性 2，对象性 3，技巧性
案例二十：吃自助餐的基本礼仪：多次少取
案例二十一：宾主介绍时介绍的先后顺序？先向客人介绍主人，再向主人介绍客人。（客人有优先知道的权力）
案例二十二：引导客户时的主从次序？认路时客户在前，先进先出，先坐先起；不认路时主人在左前方引路
案例二十三：设便宴招待客户时注意事项？要问客人有何忌口而不是问喜欢吃什么
西人六不用（与老外吃饭时6忌）： 1，不吃动物内脏； 2，不吃头和脚； 3，不吃宠物； 4，不吃珍稀动物； 5，不吃淡水鱼； 6，不吃无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝鱼、鳅）

十二、形象设计与适用范围

商务宴请时注意：吃特色，吃文化，吃环境
案例二十四：宴请外国客户菜单。
案例二十五：宴请客户如何询问客户喝什么饮料？封闭式，给出选择答案给客户。
案例二十六：主席台位置排列三项原则 1，前排高于后排； 2，中央高于两侧； 3，中国政务：左高（以当事人为基准）右低；国际惯例及商务交往是右高。

十三、适用范围

商务礼仪的适用范围： 1，初次交往； 2，公务交往；（划清界限，保持距离；维护企业形象） 3，涉外交往管理严格的企业特点： 1，没有噪音； 2，员工着装统一； 3，员工与客户距离不同
人际交往常规距离： 1，私人距离：小于半M以至于无穷近； 2，常规（交际）距离：半M至1M半； 3，礼仪距离：1M半至3M半； 4，公共距离：3M及以上，陌生人的距离。
最值得关注的商务礼仪场合： 1，庆典； 2，仪式； 3，商务会议； 4，商务活动；（谈判等，） 5，迎送商务谈判：着装、策略、座次

十四、3A原则（布吉尼理论）

3A原则基本立足点是人际关系，要注意人而不能只注重物。 3A原则是向对象表示尊重和友善的三大途径： ACCEPT接受对方：宽以待人，不要求全责备，不要随意更正，不要让对方感到尴尬；客户永远是正确的。交谈时三不准：不要打断，不要轻易补充，不要随意更正对方 APPRECIATE重视对方（欣赏）：善于使用尊称（行政职称、技术职称、泛尊称）；记住尊称（收到名片是一定要看） ADMIRE赞美对方

十五、商务礼仪的作用

商务礼仪的作用： 1，内强素质，外塑形象。提高全体商务人员的个人素质。 2，有助于建立良好的人际关系； 3，维护形象可以形象比喻为减灾效应：少出洋相，少出问题，少丢人。
配戴首饰的原则（参考第二讲）： 1，少为佳。下限为零，上限不多于三种不多于两件 2，搭配和谐。戒指戴在手套里面，除开新娘。脚链要戴在袜子外面。 3，质色原则。质地色彩相同 4，习俗原则。
戴玉器护身符规则：男戴观音女带佛
戴戒指原则：左手。食指求爱；中指已经有对象了；无名指已经结婚；小指离婚。
案例二十七：接电话
案例二十八：吃西餐.女主人是第一顺序。紧跟和模仿。

十六、商务着装基本规范

商务着装基本规范： 1，符合身份；西装 2，扬长避短，重在避短；戴耳环应避免与脸型类同；戴项链长度和粗细应和脖子粗细成反比。 3，遵守惯例；领带夹的部位：领带打好后的黄金分割点位置0.618，从上往下的3分之位置；衬衫的4至5粒扣子之间。领带夹不露出来或露出一个标志一角。 4，区分场合：场合不同，着装不同。

着装场合： 1，公务场合（上班）：庄重保守着装。如制服、套装 CIS（企业形象可识别系统）的构成要素：企业理念识别；企业行为识别；企业视觉识别。 2，社交场合：工作之余的交往应酬。如宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。着装应时尚个性、与从不同。如：时装、礼服、民族服装。不能穿各类制服。舞会注意：第一支曲子应请自己的带来的舞伴，第二支以后必须交换舞伴。 3，休闲场合：个人自由活动场合，舒适自然为主。如：居家休息、健身运动、观光浏览、逛街购物。可穿休闲装、牛仔装、运动装、沙滩装等

十七、商务着装基本规范及语言艺术

特点：少说多听。语言要标准、文明、礼貌。自我介绍注意事项： 1，先递名片，再作介绍（可以恰到好处索要名片；加深对方印象；可以使自己节约时间） 2，时间要简短 3，内容要完整
常规介绍方式：应酬式：面对泛泛之交，不愿深交者。只说姓名。交际式：单位，部门，职务，姓名（全称，避免缩写）

十八、语言艺术和电话形象

常见的话题： 1，向对方请教他擅长的话题。 2，格调高雅的话题。如：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 3，轻松愉快的话题。如：电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态
电话形象4要素： 1，通话内容 2，通话时机（一般不选星期一上午和星期五下午；晚上10点后及凌晨7点前） 3，举止表现 4，电话公务电话记录5W：谁、哪里、何时、什么事、如何处理的（报，转，批，送，处）

十九、会面礼仪

问候： 1，顺序，位低者先行问候位高者 2，地点，因场合而异商务交往适用的称呼：行政职务，技术职称，行业称呼，时尚性称呼介绍： 1，自我介绍； 2，介绍别人；介绍人（专职接待人员；双方的熟人；贵宾由我方最高领导者担任介绍人）；介绍顺序时尊者居后，先介绍男士后介绍女士，先介绍主人后介绍客人 3，业务介绍：把握介绍时机，掌握分寸（人无我有、人有我优、人有我新）
行礼：握手伸手的顺序：尊者居前。客户到来时主人要先伸手，客户走的时候客人要先伸手。忌用左手，忌戴墨镜，忌戴帽子，忌戴手套，初次与异性握手忌用双手。

二十、名片礼仪

名片使用三不准： 1，名片不能随意涂改； 2，不准提供两个以上的头衔 3，一般不提供私人联络方式
商务人员名片制作： 1,规格：国际标准为6X10CM，国内是5.5X9CM 2，质材：再生纸 3，色彩：浅白黄蓝灰 4，图案：不要出现与本题无关的图案。CIS图案，所处位置图，本企业标志性建筑和主打产品 5，字体：规范印刷体楷体，中文与外文分两面
名片分类： 1，企业名片：企业名称，企业地址，企业电话 2,社交名片：只印姓名 3,商用名片：本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）；本人称谓（姓名、行政职务、学术头街）；联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）名片交换： 1，如何索取名片：以静制动，不到万不得已不去要。 2，如何接受名片：接受一定要回一张，一定要看，不能放裤袋里。 3，如何递上名片：字体正对对方，双手端着名片上方，由尊而卑、或由近而远或按向右顺时针方向

二十一、座次礼仪

商务交往排列座次三原则： 1，内外有别； 2，中外有别；中国是左高，国际是右高 3，遵守成规。面门为上，以右为上，居中为上，离（门）远为上，前排为上

行路： 1，并行时两人行走：内侧高于外侧（客人靠墙）；多人行走时中间高于两边。 2，单排行进：前排高于后排，把选择前进方向的权力让给客人；乘座有人驾驶的电梯：主人后进后出；无人驾驶的电梯：主人先进后出。

会客： 1，自由式：适合非正式交往，难以排列座次时； 2，相对式：面对面拉开距离。进门之后的右侧是客人位；内侧高于外侧； 3，并列式：平起平坐表示友善。面门为上，客人和主人坐好后以右为上；离门越近职务越低。

谈判： 1，横桌式：面门为上，居中为上，以右为上。涉外谈判翻译坐2号位。 2，竖桌式：右为上。

签字：面门右为上

宴请： 1，圆桌1个主人时，主人面门而坐，主人右方为主宾位。 2，双主人：第一主人位对面是第二主人位，以右为上相对为第一主宾和第二主宾。

二十一、礼品礼仪

1，礼品的特征。纪念性，宣传性，便携性，独特性，时尚性，习俗性
2，选择礼品的原则，5个W：送给谁？送给外商女士只能送单束，1不送，11不送，13不送，不能只送玫瑰。送什么？违法犯禁的物品不能送；价格过于昂贵的不送；涉及国家安全和秘密的不送；药品营养品不送；犯对方忌讳的不送（个人禁忌，行业禁忌，民族禁忌，宗教禁忌）；明显广告宣传的物品。什么时间送？做客他方时在见面之初送表示敬重。主人赠送礼品应在走的前夜赠送。或告别宴会上赠送。什么地点送？因公交往应在办公地点送，因私交往应在私人住所送。如何送？明确赠送者的身份，加以适当的说明（介绍礼品的寓意、用途、用法、特殊价值）