金正昆商务礼仪与公共关系学习笔记

本文最后更新于2014年4月6日,已超过半年没有更新,如果内容失效,请反馈,谢谢!

Maie注:前段时间看了金正昆老师的商务与公共关系讲座,现在把教案整理一下!是一个大冬天,在背窝里边看CD边手打的。

商务礼仪-在商务交往中商务人员应遵守的交往艺术
主讲:中国人民大学国际关系学院外交学系 金正昆
教授学习商务交往的目的:1,提高商务人员素质;2,方便商务交往应酬;3,有助于维护企业形象

一、交往艺术的重要功能

案例一:索要名片 1,交易法-欲先取之必先予之; 2,激将法 3,谦恭法(请教) 4,平等法(联系)案例
案例二:在客户面前使用移动电话  原则:不响、不听、不出去接听
案例三:让座及座次  多用“您一定知道?”“正如您所知道的?” 工作能力:业务能力和交际能力

二、尊重为本(上)

基本理念(要求):尊重为本,善于表达,形式规范。自尊,自爱。有所为有所不为
案例四:掌心向上(招呼人过来)
案例五:有所讲有所不讲
案例六:赠送礼品(明确他人喜欢什么,不喜欢什么)
案例七:配戴首饰(符合身份,以少为佳) 珠宝手饰不戴、展示性别魅力的不戴; 配戴两种以上的首饰的原则:同质同色
案例八:职业女性在商务交往着装 正规场合裙装是正装;五不准:黑色皮裙不穿、正式高级场合不光腿、祙子不能殘破、鞋袜不配套、袜子和裙子中间露一截

三、尊重为本(下)

高级要求:男人看表,女人看包一般要求:女人看头(头发),男人看腰(腰上不要挂东西)
国际惯例包装价值应不低于物品价值的三分之一;
餐桌上的礼仪三不准:不能当众修饰自己;敬酒不劝酒,请菜不加菜;吃饭不能发出响声
接受名片的原则:有来有往、没有的话说用完了或没带(善意的欺骗)
案例九:商务活动中如何提出上厕所

四、善于表达(上)

善于表达,会表达,规则表达。
案例十:问候寒喧
案例十一:客人坐的位置就是上座的位置。社交场合司机旁边是上座;公务场合后排右座是上座;司机后面的位置是安保的上座
现代管理三段论:把想到的事情写下来;按写下来的去做;把做过的事情记下来

五、善于表达(下)

案例十二:穿西装的的学问,三个三 ①三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系)。 ②三一定律:鞋子、腰带、公文包应该保持同一种颜色。 ③三@@@@@@忌:袖子上不能有商标;袜子要和皮鞋一个颜色(禁止白色);
打领带注意事项。(男人的酒窝;用领带夹;领带下端在皮带扣上方)

六、交往的规矩

案例十三:正装西装和休闲西装的不同为什么要讲形式规矩?
1,是员工个人素质的体现;提升员工素质 2,是企业管理是否严格完善的标志;维护企业形象
案例十四:打电话时谁先挂电话?地位高者先挂电话,地位平者主叫先挂
职场着装六忌:过分杂乱;过分鲜艳;过分暴露;过分透视;过分短小;过分紧身
职场不可用的称呼:无称呼;替代称呼;不适当的地方性称呼;称兄道弟

七、形式规范

案例十五:挂错电话的接法。
文明服务三要素: 1,接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声 2,文明十字:问候语-您好;请求语-请;感谢语-谢谢;抱歉语-对不起;道别语-再见 3,热情三到:眼到(SEE TO SEE友善地注视对方);口到(因人而异);意到(有表情、呼应、落落大方不卑不亢)
案例十六:问路

八、沟通技巧

如何在商务交往中实现最佳沟通?1,自我定位准确;2,为他人定位准确;3,遵守惯例
案例十七:跳舞商务交往6不谈: 1,不能非议国家和政府; 2,不能涉及国家秘密和行业机密; 3,不能干涉交往对象内部事务; 4,不能在背后议论同行、领导和同事; 5,不能谈论格调不高的话题; 6,不涉及私人问题
案例十八:商务交往私人问题5不问?收入、年纪、婚姻、健康、经历

九、形象设计(上)

形象:印象与评价。知名度、美誉度形象就是宣传,形象就是效益,形象就是服务,形象就是生命,形象重于一切。如何设计个人形象?准确的角色定位,注意首轮效应。

十、形象设计(下)

个人形象6要素: ①仪表(头手); ②表情(自然、友善、互动); ③举止(文明、优雅、规范); ④服饰(选择搭配到位); ⑤谈吐(压低音量、慎选内容、礼貌用语); ⑥待人接物(诚信为本、遵法守纪、遵时守约)
案例十九:商务化妆注意事项?自然(妆成有却无)、美化、避人

十一、商务礼仪的基本特征

商务礼仪的基本特征: 1,规范性 2,对象性 3,技巧性
案例二十:吃自助餐的基本礼仪:多次少取
案例二十一:宾主介绍时介绍的先后顺序?先向客人介绍主人,再向主人介绍客人。(客人有优先知道的权力)
案例二十二:引导客户时的主从次序?认路时客户在前,先进先出,先坐先起;不认路时主人在左前方引路
案例二十三:设便宴招待客户时注意事项?要问客人有何忌口而不是问喜欢吃什么
西人六不用(与老外吃饭时6忌): 1,不吃动物内脏; 2,不吃头和脚; 3,不吃宠物; 4,不吃珍稀动物; 5,不吃淡水鱼; 6,不吃无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝鱼、鳅)

十二、形象设计与适用范围

商务宴请时注意:吃特色,吃文化,吃环境
案例二十四:宴请外国客户菜单。
案例二十五:宴请客户如何询问客户喝什么饮料?封闭式,给出选择答案给客户。
案例二十六:主席台位置排列三项原则 1,前排高于后排; 2,中央高于两侧; 3,中国政务:左高(以当事人为基准)右低;国际惯例及商务交往是右高。

十三、适用范围

商务礼仪的适用范围: 1,初次交往; 2,公务交往;(划清界限,保持距离;维护企业形象) 3,涉外交往管理严格的企业特点: 1,没有噪音; 2,员工着装统一; 3,员工与客户距离不同
人际交往常规距离: 1,私人距离:小于半M以至于无穷近; 2,常规(交际)距离:半M至1M半; 3,礼仪距离:1M半至3M半; 4,公共距离:3M及以上,陌生人的距离。
最值得关注的商务礼仪场合: 1,庆典; 2,仪式; 3,商务会议; 4,商务活动;(谈判等,) 5,迎送商务谈判:着装、策略、座次

十四、3A原则(布吉尼理论)

3A原则基本立足点是人际关系,要注意人而不能只注重物。 3A原则是向对象表示尊重和友善的三大途径: ACCEPT接受对方:宽以待人,不要求全责备,不要随意更正,不要让对方感到尴尬;客户永远是正确的。交谈时三不准:不要打断,不要轻易补充,不要随意更正对方 APPRECIATE重视对方(欣赏):善于使用尊称(行政职称、技术职称、泛尊称);记住尊称(收到名片是一定要看) ADMIRE赞美对方

十五、商务礼仪的作用

商务礼仪的作用: 1,内强素质,外塑形象。提高全体商务人员的个人素质。 2,有助于建立良好的人际关系; 3,维护形象可以形象比喻为减灾效应:少出洋相,少出问题,少丢人。
配戴首饰的原则(参考第二讲): 1,少为佳。下限为零,上限不多于三种不多于两件 2,搭配和谐。戒指戴在手套里面,除开新娘。脚链要戴在袜子外面。 3,质色原则。质地色彩相同 4,习俗原则。
戴玉器护身符规则:男戴观音女带佛
戴戒指原则:左手。食指求爱;中指已经有对象了;无名指已经结婚;小指离婚。
案例二十七:接电话
案例二十八:吃西餐.女主人是第一顺序。紧跟和模仿。

十六、商务着装基本规范

商务着装基本规范: 1,符合身份;西装 2,扬长避短,重在避短;戴耳环应避免与脸型类同;戴项链长度和粗细应和脖子粗细成反比。 3,遵守惯例;领带夹的部位:领带打好后的黄金分割点位置0.618,从上往下的3分之位置;衬衫的4至5粒扣子之间。领带夹不露出来或露出一个标志一角。 4,区分场合:场合不同,着装不同。

着装场合: 1,公务场合(上班):庄重保守着装。如制服、套装 CIS(企业形象可识别系统)的构成要素:企业理念识别;企业行为识别;企业视觉识别。 2,社交场合:工作之余的交往应酬。如宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。着装应时尚个性、与从不同。如:时装、礼服、民族服装。不能穿各类制服。舞会注意:第一支曲子应请自己的带来的舞伴,第二支以后必须交换舞伴。 3,休闲场合:个人自由活动场合,舒适自然为主。如:居家休息、健身运动、观光浏览、逛街购物。可穿休闲装、牛仔装、运动装、沙滩装等

十七、商务着装基本规范及语言艺术

特点:少说多听。语言要标准、文明、礼貌。自我介绍注意事项: 1,先递名片,再作介绍(可以恰到好处索要名片;加深对方印象;可以使自己节约时间) 2,时间要简短 3,内容要完整
常规介绍方式:应酬式:面对泛泛之交,不愿深交者。只说姓名。交际式:单位,部门,职务,姓名(全称,避免缩写)

十八、语言艺术和电话形象

常见的话题: 1,向对方请教他擅长的话题。 2,格调高雅的话题。如:哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 3,轻松愉快的话题。如:电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态
电话形象4要素: 1,通话内容 2,通话时机(一般不选星期一上午和星期五下午;晚上10点后及凌晨7点前) 3,举止表现 4,电话公务电话记录5W:谁、哪里、何时、什么事、如何处理的(报,转,批,送,处)

十九、会面礼仪

问候: 1,顺序,位低者先行问候位高者 2,地点,因场合而异商务交往适用的称呼:行政职务,技术职称,行业称呼,时尚性称呼介绍: 1,自我介绍; 2,介绍别人;介绍人(专职接待人员;双方的熟人;贵宾由我方最高领导者担任介绍人);介绍顺序时尊者居后,先介绍男士后介绍女士,先介绍主人后介绍客人 3,业务介绍:把握介绍时机,掌握分寸(人无我有、人有我优、人有我新)
行礼:握手伸手的顺序:尊者居前。客户到来时主人要先伸手,客户走的时候客人要先伸手。忌用左手,忌戴墨镜,忌戴帽子,忌戴手套,初次与异性握手忌用双手。

二十、名片礼仪

名片使用三不准: 1,名片不能随意涂改; 2,不准提供两个以上的头衔 3,一般不提供私人联络方式
商务人员名片制作: 1,规格:国际标准为6X10CM,国内是5.5X9CM 2,质材:再生纸 3,色彩:浅白黄蓝灰 4,图案:不要出现与本题无关的图案。CIS图案,所处位置图,本企业标志性建筑和主打产品 5,字体:规范印刷体楷体,中文与外文分两面
名片分类: 1,企业名片:企业名称,企业地址,企业电话 2,社交名片:只印姓名 3,商用名片:本人归属(企业标志、单位全称、所属部门);本人称谓(姓名、行政职务、学术头街);联络方式(所在地址、邮政编码、办公电话)名片交换: 1,如何索取名片:以静制动,不到万不得已不去要。 2,如何接受名片:接受一定要回一张,一定要看,不能放裤袋里。 3,如何递上名片:字体正对对方,双手端着名片上方,由尊而卑、或由近而远或按向右顺时针方向

二十一、座次礼仪

商务交往排列座次三原则: 1,内外有别; 2,中外有别;中国是左高,国际是右高 3,遵守成规。面门为上,以右为上,居中为上,离(门)远为上,前排为上

行路: 1,并行时两人行走:内侧高于外侧(客人靠墙);多人行走时中间高于两边。 2,单排行进:前排高于后排,把选择前进方向的权力让给客人;乘座有人驾驶的电梯:主人后进后出;无人驾驶的电梯:主人先进后出。

会客: 1,自由式:适合非正式交往,难以排列座次时; 2,相对式:面对面拉开距离。进门之后的右侧是客人位;内侧高于外侧; 3,并列式:平起平坐表示友善。面门为上,客人和主人坐好后以右为上;离门越近职务越低。

谈判: 1,横桌式:面门为上,居中为上,以右为上。涉外谈判翻译坐2号位。 2,竖桌式:右为上。

签字:面门右为上

宴请: 1,圆桌1个主人时,主人面门而坐,主人右方为主宾位。 2,双主人:第一主人位对面是第二主人位,以右为上相对为第一主宾和第二主宾。

二十一、礼品礼仪

1,礼品的特征。纪念性,宣传性,便携性,独特性,时尚性,习俗性
2,选择礼品的原则,5个W:送给谁?送给外商女士只能送单束,1不送,11不送,13不送,不能只送玫瑰。送什么?违法犯禁的物品不能送;价格过于昂贵的不送;涉及国家安全和秘密的不送;药品营养品不送;犯对方忌讳的不送(个人禁忌,行业禁忌,民族禁忌,宗教禁忌);明显广告宣传的物品。什么时间送?做客他方时在见面之初送表示敬重。主人赠送礼品应在走的前夜赠送。或告别宴会上赠送。什么地点送?因公交往应在办公地点送,因私交往应在私人住所送。如何送?明确赠送者的身份,加以适当的说明(介绍礼品的寓意、用途、用法、特殊价值)

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